22 июля, в преддверии Дня работника МФЦ, в Донецке чествовали тех, кто ежедневно становится лицом российского государства для сотен тысяч людей. В зале собрались сотрудники центров «Мои Документы» — те, кого заместитель председателя правительства ДНР Кирилл Макаров без всякого преувеличения назвал «настоящим золотом республики». И это не дежурный комплимент. В регионе, где линия фронта проходит не по карте, а по человеческим судьбам, именно они первыми встречают жителей освобождённых территорий, оформляют первые российские паспорта, терпеливо объясняют, восстанавливают, поддерживают.
«Это первый индикатор заботы после наших военных. Первый индикатор мирной жизни, первый правовой индикатор и первый индикатор такой заботы о жителях», — сказал Кирилл Макаров в беседе с нашим корреспондентом.
Работа эта действительно не кабинетная. Сотрудники МФЦ выезжают в освобождённые населённые пункты буквально через считанные дни после того, как туда могут зайти гражданские. Едут в сопровождении военных, с риском для жизни, с генераторами, чтобы в полуразрушенном подвале подключить компьютер и начать помогать людям, которые только что выбрались из укрытий.
«На освобождённых территориях мы появляемся буквально в считанные дни после того, как можно посещать данную территорию. Мы предоставляем все меры государственной социальной поддержки. По сути, мы являемся связующим звеном государства с гражданами, которые оказались в таких жизненных обстоятельствах, в которых нужна им помощь», — пояснила руководитель ГБУ «МФЦ ДНР» Полина Кувалдина.
Она подчеркнула важную деталь, которая многое говорит о людях, выбравших эту работу: в учреждении нет понятия «красная зона» и нет дополнительных выплат за работу на передовой. Сотрудники осуществляют свою деятельность на общих основаниях — что в тыловом отделении, что на освобождённой территории. Это позиция взрослых, осознанных людей.
Впрочем, нагрузка на психику колоссальная. Через каждого сотрудника ежедневно проходят десятки, а то и сотни человеческих историй. Люди приходят не просто за справками — они приходят со своей болью, растерянностью, иногда с агрессией. И эту эмоциональную волну нужно не просто выдержать, а переработать в помощь. В МФЦ уже запущен совместный с Министерством здравоохранения проект по обучению сотрудников навыкам ментального здоровья. Не потому, что кто-то не справляется, а потому, что без профилактики выгорания здесь нельзя.
Макаров, обращаясь к собравшимся, нашёл очень точные слова. Без казёнщины, с долей самоиронии, он описал феномен, знакомый, наверное, каждому работнику МФЦ. Оказывается, есть две профессии, представителям которых не рекомендуется сразу говорить о своей работе в незнакомой компании. Первая — силовые структуры. Вторая — МФЦ. Потому что любые шашлыки и дни рождения моментально превращаются в выездной приём: люди выстраиваются в очередь и начинают спрашивать, как восстановить документы.
«За каждой из этих функций скрывается человеческая судьба, которая на самом деле не регламентирована каким-то нормативно-правовым актом или законом. Вам приходится работать в первую очередь с эмоциями. Вы работаете не с документами, вы работаете с каждой персональной ситуацией», — обратился он к залу.
Кирилл Макаров сказал и ещё одну важную, возможно, ключевую для понимания роли МФЦ вещь: олицетворением государства для жителей республики является не чиновник в костюме из Дома правительства. Олицетворение государства — это сотрудник центра «Мои Документы», который каждый день общается с жителями. И когда где-то в только что освобождённом населённом пункте этот сотрудник подключает компьютер от генератора, чтобы выдать человеку его первый российский документ, — именно в этот момент люди начинают понимать, что они снова находятся под защитой, что о них заботятся. Возможно, сами сотрудники МФЦ об этом так глобально не думают, но это именно так.
Макаров сравнил труд тех, кто выезжает на передовую, и тех, кто принимает людей в тыловых отделениях. Там, в душных коридорах, когда из-за перебоев со светом зависает программа, а очередь нервничает, приходится пропускать через себя ничуть не меньше. Он подчеркнул, что этот труд ценят и видят, и признался, что, курируя Министерство экономического развития, часто слышит критику в адрес МФЦ, но всегда остаётся на стороне сотрудников, потому что видит реальную динамику, объёмы обработанных обращений, скорость ответов.
Церемония вручения почётных грамот и благодарственных писем Правительства ДНР стала не просто протокольным мероприятием. Она стала знаком признания того, что за каждой предоставленной услугой стоит человек, который держит лицо. Даже когда это невероятно трудно. Даже когда вместо спасибо получает волну негатива. Даже когда работает от генератора в подвале на линии фронта.
И если попытаться сформулировать главную мысль этого дня, то, пожалуй, она прозвучала в словах Макарова: «Мы должны стать флагманом, мы должны показать и другим регионам, как эта работа должна вестись». Донецкая Народная Республика, где МФЦ работает под обстрелами и на освобождённых территориях, действительно становится точкой отсчёта. Потому что здесь эта работа — не просто предоставление услуг. Это восстановление связи между человеком и государством. Связи, которая была разрушена войной. И связь эту восстанавливают не чиновники в кабинетах, а конкретные люди. Те самые, которых сегодня благодарили. Заслуженно.
Давид ХУДЖЕЦ
